Госконтролер и омбудсмен Матаньягу Энгельман опубликовал сегодня специальный отчет о качестве услуг, предоставляемых государственными органами. Отчет включает анализ жалоб, поступивших в период с 2019 по 2024 годы, оценки по различным направлениям (центры обслуживания, телефонная поддержка, интернет-сайты), а также подробное описание стандартов, разработанных на основе многолетнего опыта комиссии.
Документ основан на анализе 34259 жалоб, поступивших в течение последних пяти лет в комиссию по жалобам граждан. Около трети всех обращений ежегодно связаны с качеством обслуживания госучреждений, что подчеркивает важность этой темы для общества.
В 2024 году комиссия провела исследование качества услуг в восьми государственных органах. Согласно результатам, худший общий уровень обслуживания продемонстрировало Управление народонаселения и миграции. Это же ведомство получило низший балл за телефонную поддержку, а последним по качеству работы центров приёма граждан и интернет-сайтов оказалось Управление земельных ресурсов.
Кроме того, отчет содержит около 100 стандартов качества обслуживания, которые предлагается использовать в качестве «дорожной карты» для улучшения работы всех государственных учреждений.
Матаньягу Энгельман: «Граждане Израиля платят высокие налоги, которые финансируют государственный сектор. Поэтому госслужащие обязаны предоставлять качественные, эффективные услуги с человеческим лицом. Впервые мы публикуем отчет с оценками по различным критериям работы ключевых государственных органов. Особенно важно предоставлять качественное обслуживание в периоды кризиса, войны, когда сотни тысяч граждан находятся под постоянной угрозой и нуждаются в помощи».
Опрос качества услуг
В феврале-марте 2024 года был проведен опрос методом «тайного покупателя» для оценки услуг восьми ключевых государственных органов: Национальный институт страхования (Битуах Леуми), Налоговое управление, Управление народонаселения и миграции, Министерство транспорта, Почта Израиля, «Амидар», Электрическая компания Израиля и Управление земельных ресурсов.
Средний балл по качеству обслуживания в центрах приема граждан составил 74,1 из 100. Лидером стала Электрическая компания Израиля (82,1), а худший результат показало Управление земельных ресурсов (65,6).
Анализ поступивших жалоб омбудсмену
За период с января 2019 по март 2024 года 31,6% всех жалоб касались качества предоставляемых услуг. Среди этих жалоб 57,9% были признаны обоснованными.
Примеры жалоб
Почта Израиля: после многочисленных жалоб на отсутствие ответа со стороны центра обслуживания Почты Израиля Бюро по приему жалоб населения в офисе госконтролера провела тщательное расследование. Было выявлено, что время ожидания ответов значительно превышает норму, а для запросов на обратный звонок отсутствует соответствующая система. После расследования Бюро ситуация значительно улучшилась.
Министерство транспорта: Заявительница подала жалобу на работу общественного транспорта, указав все детали, однако допустила ошибку в номере маршрута. Жалоба не была рассмотрена. Комиссия отметила, что Министерство транспорта могло легко определить правильный номер маршрута на основе предоставленной информации и рассмотреть обращение.
Мисрад битахон: Женщина ожидала рассмотрения своей заявки на признание ее инвалидом в течение пяти лет. После трех лет ее попросили предоставить дополнительные документы, а затем снова запросили новые материалы. Процесс был завершен только после вмешательства Бюро по приему жалоб населения.
Муниципалитет Явне: Сотрудница муниципалитета, желая облегчить общение с гражданином, говорила с ним на русском языке. Руководитель отдела вмешалась и запретила ей использовать русский язык. В офисе омбудсмена подчеркнули важность языковой доступности и указали, что сотрудники могут использовать другие языки, если это облегчает взаимодействие гражданам и если их владение языком достаточно.
Министерство транспорта, отдел автотранспорта: на сайте отдела были опубликованы несколько электронных адресов, однако один из них оказался неактивным, причём информация о его недоступности отсутствовала.
Иностранные языки: в Израиле проживают разные группы населения, для которых иврит не является первым языком, и они испытывают трудности с его чтением и пониманием. Эти пробелы особенно остро проявились в условиях чрезвычайных ситуаций, таких как война «Железные мечи». Было установлено, что на многих сайтах государственных органов отсутствовала информация о чрезвычайном положении и правах граждан на разных языках.
Государственный контролёр рекомендует государственным учреждениям улучшить работу телефонной поддержки, сократив время ожидания, внедрив обратные звонки и предоставив обслуживание на нескольких языках. Также предлагается разработать внутренние стандарты обслуживания (SLA) и обеспечить их соблюдение. Важным шагом является упрощение доступа к цифровым сервисам и информации, а также расширение функционала интернет-сайтов для возможности самостоятельного решения гражданами своих вопросов.
